Klantvriendelijkheid? Een voorbeeld hoe het NIET moet…: BNP Paribas Fortis

pub Paribas fortis

Ik ben geen zuurpruim. En ik hou er ook niet van dat mensen hun gal online uitspuwen. Maar soms kan het niet anders. Als het de spuigaten uitloopt bijvoorbeeld. En je niet rechtstreeks met de betrokkenen in contact kan komen om je beklag te doen.  Dit is wat mij deze week overkwam bij het BNP Paribas Fortis-kantoor in Kortrijk. Ik wil het met jullie delen omdat het inspirerend kan zijn om zelf kritisch de customer journey van jouw klant te blijven evalueren.

Even situeren. Mijn tante is 86 jaar, woont in Oostende, alleenstand, en haar geheugen laat haar af en toe in de steek. Ze is al jarenlang trouwe klant bij BNP Paribas Fortis en ik werd dan ook in het plaatselijk filiaal goed ontvangen en geholpen door een vriendelijke medewerkster. Ik krijg toegang tot mijn tante’s rekeningen en kan probleemloos online verrichtingen uitvoeren van op afstand. Dat was de theorie. Want toen ik me op de website wou aanmelden, bleek op mijn bankkaart geen correct klantennummer te staan. Kan gebeuren. En ook al was ik graag op zondag via de helpdesk geholpen geworden, ik kan ergens begrip op brengen dat die dienstverlening niet 7/7 kan…

Geen probleem. Er is een filiaal op wandelafstand van mijn kantoor in Kortrijk. Dat lijkt me de snelste oplossing. Even zoeken op Google My Business en daar lees ik dat het filiaal geopend is en pas sluit om 12.30 u.

Ik lees ook dat je online kan reserveren (online afspraken). Dat lijkt me nog eenvoudiger. Maar op Google My Business vind ik geen button om die reservering uit te voeren. Jammer. Bij Mex United kan dat. Bij mijn tandarts ook. Bij de bank dus niet? Zij pushen me toch al jaren om online te bankieren…? Misschien via de website? Ik kom op een one-pager terecht. Ook hier geen mogelijkheid om online een afspraak in te plannen. Tja… Dan maar de regen trotseren en naar het filiaal stappen…

De deuren zijn gesloten. Je kan er enkel op afspraak terecht. Een vriendelijke man van de bewakingsfirma opent even de deur en meldt me dat ik eerst een afspraak moet maken. “Maar het is kalm dus wellicht zal dat meteen lukken….”; zo geeft hij me toch weer hoop.  Hij wijst naar een slordig A4-tje waar een telefoonnummer op geschreven staat: 02 762 60 00. “Bel maar naar dit nummer”. Ik begin al nattigheid te voelen. En jawel: ik krijg de gekende computerstem aan de lijn: “Voor Nederlands, druk 1… “. Nee daar heb ik echt geen zin in. Misschien dan toch maar eens met mijn bankkaart één van de bankautomaten proberen? Nee. Kan niet. Ze zijn buiten gebruik.

Naar huis dan maar. Daar ga ik op zoek naar het telefoonnummer van het Kortrijks filiaal. Wie weet geraak op die manier nog aan een afspraak. En jawel. Ik krijg een vriendelijke ‘M…’ aan de lijn die inderdaad bevestigt dat ik binnen 10 minuten bij haar terecht kan. Ik moet aanbellen aan de deur aan de zijkant van het gebouw en daar naar haar vragen. Top. Vol goeie moed trek ik er naartoe en vind de bewuste zijdeur. Mooi op tijd kom ik in een sas terecht met een onbemande balie.

Dus nu moet ik hier ergens bellen en vragen naar ‘M…’. Bel 1 doet het niet. Ik vind een andere bel (met camera), op een groot groen toestel met de boodschap ‘Welcome Visitor’. blankGoed zo. Moet lukken. Een belgeluid. Even wachten. En wachten.  En wachten. Geen reactie. Nog eens proberen. Zelfde verhaal. Ondertussen is een man in maatpak druk telefonerend in de inkom-sas gearriveerd. Een klant? Een medewerker? Ik hoor flarden van het gesprek. Vakantieplannen. Ik kijk hulpeloos rond. Op de balie staat een telefoon en daarop staat een ‘I’ (van ‘Inlichtingen). Oef. Even proberen. En warempel, ik kreeg eindelijk een man aan de lijn. Ik zeg hem dat ik aan de ingang sta, en een afspraak heb met ‘M…’. De man reageert verbaasd. “Aan welke ingang sta jij?” Ik leg uit dat ik -zoals gevraagd- aan de zij-ingang van de bank sta. “Sta jij in Kortrijk?”, zegt de man. “Dan zal ik je niet kunnen helpen, je bent doorgeschakeld naar een filiaal in Gent. Sorry…”. Ik begin mijn geduld te verliezen. Ondertussen staat in de sas dezelfde man nog steeds uitvoerig zijn reisplannen te bespreken. Ik kijk nog eens rond of ik niet ergens toch een bel of microfoon over het hoofd heb gezien. Een display vertelt me: “Beste bezoeker, Gelieve zich hier aan te melden”.blank

De pijl onder het woord ‘hier’ wijst naar de grond. Zo voel ik me ondertussen ook. Als stront behandeld. Ik zoek een oplossing. Wat als ik terug naar het nummer bel waarmee ik van thuis uit contact maakte? En ja. Eureka. Ik krijg iemand aan de lijn. Niet ‘M…’ maar een zekere ‘K….’. Ik leg uit dat ik een afspraak heb met ‘M….’ en zoals afgesproken in de zijkant van het kantoor aan het wachten ben. “Ik geef het door”, antwoord ‘K…’. Oef. Ik wacht. En wacht. Ondertussen is het telefoongesprek van de man afgelopen. Het blijkt een medewerker van de bank te zijn, want hij vraagt of iemand me komt helpen. Ik antwoord dat ik hoop van wel, dat ik afspraak heb met ‘M…’. “Ah, OK”, antwoordt hij: “Vanwege corona is er een eenrichtingsparcours in onze bank, en moet ze dus een grote omweg maken. Vandaar dat het wat duurt.”.

En ik wacht. En wacht. Er komt niemand opdagen. Ik druip af…

Mijn stemming is ondertussen diep onder nul. Ik verloor kostbare tijd. En ik ben nog geen stap vooruit.

Tegen mijn principes in, deel ik mijn slechte ervaring op Twitter. En jawel hoor. Zeer snel krijg ik een reactie en excuses van de digital marketeer van PNB-Paribas-Fortis. En de vraag of ik mijn ervaring kan doorgeven in een PB (privé-berichtje). Tja. Bovenstaande ervaring lukt niet om via een PB te omschrijven. En toch vind ik het belangrijk om mijn ervaring te delen. Ik vraag dus naar een mailadres? Maar helaas: ook hier blijkt PNB-Paribas-Fortis te falen. Hun laatste bericht? “Hey Kurt, Ik heb niet de mogelijkheid om dit bericht te bekijken via het programma waarmee we werken. Groetjes, ^Liz.”

blank

Ik geef het op.

Een blog dan maar…

En verder? Ik heb terug contact genomen met de dame van het kantoor in Oostende. Die hielp mij.

Maar wat me het meest frustreert, is dat een dergelijke organisatie anno 2020 zo kan falen op vlak van klantvriendelijkheid. Mocht één iemand de moeite doen om zichzelf eens in de plaats van de klant te verplaatsen, zou heel wat frustraties voorkomen kunnen worden.

Nogmaals. Ik ben geen zuurpruim. Ik klaag niet graag. En ik wil niet NOG een slechte review toevoegen op hun Google My Business pagina (blijkbaar ben ik dus niet de enige die hier slechte ervaringen heeft). Maar dit voorval frustreert me. Mijn vader heeft zijn hele carrière in de bank gewerkt. Hij was trots op het persoonlijk contact met de klant. Vandaag kan hij er niet meer terecht. Alles moet online. Op die manier sparen banken gigantisch veel loonkosten uit. Maar er zijn grenzen. Onderschat nooit de kracht van H2H – human to human. En vooral: als je digitaliseert, doe het dan goed. Maak het gebruiksvriendelijk.