(Podcast) Over duurzaam online shoppen met Heleen Buldeo Rai

Heleen Buldeo Rai

In deze aflevering van de De Toekomst Jeukt podcast heeft Cis een gesprek met Heleen Buldeo Rai naar aanleiding van haar boek “Duurzaam online shoppen“.  

Beluister de podcast:

Cis: Proficiat met het boek Heleen. “Duurzaam online shoppen” is de titel. Een thema dat me zelf heel erg bezighoudt. Maar vertel ons eerst even: wie is Heleen Buldeo Rai?

Heleen: Ik ben een onderzoeker in stadslogistiek, e-commerce en duurzaamheid. Ik heb een doctoraat geschreven over dat onderwerp en dat verdedigd in 2019. Ik werk vandaag vanuit Parijs verder op dat onderzoek en in dat domein.

In het boek verwerk ik de resultaten van mijn eigen onderzoek en ook verschillende andere onderzoeken die in Europa zijn gebeurd.

Duurzaam online shoppen - Heleen Buldeo Rai

Cis: Lijkt me een mooi doel. Wat begrijpen we onder de term “duurzaamheid”?

Heleen: Duurzaamheid bevat drie componenten: een sociale, een economische en een milieucomponent. Om een duurzame samenleving te hebben, moeten die drie in balans zijn.

Businessmodellen laten die economische component vandaag stevig doorwegen. Zeker als we het over e-commerce hebben. Het is moeilijker om die andere aspecten – zoals luchtvervuiling, geluidsoverlast, klimaatverandering – een plaats te geven.

In het boek ga ik minder in op de sociale aspecten van duurzaamheid, terwijl ik die niet wil miskennen of onderschatten. In de pers komen die wel vaak terug. Het is ook niet de focus van mijn onderzoek geweest en dus ook niet de focus van het boek. Het gaat dus vooral over e-commerce en de implicaties daarvan op het milieu.

Ik had het gevoel dat de bedrijfswereld wel baat heeft bij die resultaten.
Ik wou die kennis dus delen.

Cis: De logistieke flow is de rode draad in het boek. Je volgt het pakketje van de check out in de webshop tot en met het thuis leveren en het retourneren. Ik vroeg me af: Welke score zou je jezelf geven als consument qua duurzaamheid?

Heleen: Goeie vraag. Ik vind dat wel moeilijk. Ik zou mezelf zeker geen slechte score geven… Belangrijker misschien is het feit dat mijn score vandaag beter zal zijn dan een paar jaar geleden. Ik ben door mijn onderzoek wel een groot voorstander geworden van pakketautomaten bijvoorbeeld. Ik haal er mijn pakjes steeds te voet of met de fiets. Nooit met de auto. Ik probeer ook heel hard op te letten hoeveel ik koopt. Omdat het zo makkelijk is, is dat wel een gevaar van online shoppen. Ik denk dus dat mijn score alleen maar beter is geworden en nu toch redelijk OK is door er bewuster mee om te gaan.

Cis: Zalando maakte hun Do.More strategie bekend enkele maanden geleden. Duurzaamheid is de prioriteit, zo blijkt. Ze willen er de afstand mee dichten tussen wat we als burger beogen qua duurzaamheid en wat we eigenlijk doen als consument. Is dat ook iets wat je in het onderzoek of in je eigen beleving merkt?

Heleen: Ja, absoluut. We willen alles kunnen kopen op een makkelijke en goedkope manier. Maar als burger willen we propere lucht en veilige straten en zijn we begaan met onze planeet.

Ik kan me vinden in het initiatief van Zalando. Als zij als mastodont zo’n duidelijke stap vooruit zetten, dan is dat een duidelijke statement voor de sector. Daar moet het naartoe. Zij waren tot nu toe op dat vlak niet echt een voorbeeld. Dat maakt de boodschap des te krachtiger.

Onze gewoontes van vandaag zijn grotendeels ook door Zalando “aangeleerd”. Zij brachten het pashokje naar de huiskamer, zagen retours als deel van hun businessmodel en introduceerden de gewoonte om supersnel beleverd te worden. Hun voorbeeld moest gevolgd worden want zij bepaalden de trend.

De beslissing om hun strategie op duurzaamheid te richten en daarmee de consument bewuster te maken als burger én consument kan ik alleen maar aanmoedigen.

Cis: Zalando is inderdaad groot en sterk. Maar wat kunnen we als kleine burger en individuele consument betekenen?

Heleen: Ik denk best veel eigenlijk. Het gezegde is dat wij stemmen met elke euro die we uitgeven en ik sta daar helemaal achter.

Ik heb mijn boek geschreven als een praktijkgids voor de sector maar heb daarbij zeker altijd de consument voor ogen gehouden.

Als consument moeten we ons nog bewuster de vraag stellen: Waar koop ik dit product het best? Koop ik het online om het alvast terug te sturen? Of ga ik meteen naar de winkel? In e-commerce start die bewustwording al in het checkout venster. Moet ik het pakketje morgenvroeg in de bus hebben of kies ik voor een tragere levering? Want trager is vaak veel beter. Of is een ophaalpunt beter? Er zijn dus heel wat reflecties die je kan maken als consument die je ecologische voetafdruk wel degelijk kunnen verbeteren.

Cis: Er is geen one size fits all oplossing die met één klik voor duurzaamheid zorgt. Het gevaar voor zo’n veralgemening sijpelt af en toe door in je boek. Is dat ook iets wat je bezighoudt, dat dé oplossing niet bestaat?

Heleen: Ja, ja, absoluut. Dat is soms lastig. We willen graag duidelijke antwoorden en richtlijnen en oplossingen. Maar de praktijk is niet zo simpel. De context is telkens zo bepalend. Koop je op een grote of kleine webshop? Zijn die distributiecentra dichtbij of veraf? Wie is de pakketbezorger? Woon je in de stad of het platteland? Honderden facetten spelen een rol. Daarom kan je ook niet zomaar zeggen dat een pakketautomaat of een ophaalpunt altijd beter is. Bepalend is of je er met de fiets of met de auto naartoe rijdt en zelfs of je dat meepikt onderweg of er speciaal naartoe rijdt.

In het boek heb ik gepoogd om die nuances zo bevattelijk mogelijk te brengen.

Heleen Buldeo Rai - transport als grote vervuiler

Evolutie broeikasemissies per sector voor EU lidstaten (2016). Transport is de enige tak die moeite heeft om een positieve evolutie te laten optekenen…

Cis: Stel: ik koop iets online bij een handelaar in de buurt hier in Kortrijk. Dan gaat mijn pakketje wellicht eerst nog naar Antwerpen, om dan terug te komen naar mijn locatie in Kortrijk. Dat lijkt me allemaal niet zo duurzaam. Hoe kunnen koerierbedrijven eigenlijk ervoor zorgen dat dat duurzamer gebeurt?

Heleen: Ook hier is de context belangrijk. Waar vertrekt het pakketje? Vanuit de winkel? Of vanuit een centraal magazijn op een andere locatie?

Het zou natuurlijk mooi zijn dat die lokale winkel met fietskoeriers werkt om de dichtbije leveringen te verrichten. Of het ophalen van pakketje in de winkel promoot. Of misschien is een pakketautomaat een beter alternatief? En misschien kan de stad hierin helpen en kunnen lokale handelaars op die manier samenwerken? Veel oplossingen zijn niet afhankelijk van de pakketbezorger waarmee je samenwerkt, maar van de initiatieven die de verkoper neemt.

Cis: Nemen we hetzelfde scenario, maar dan vanuit een afgelegen plek in de Westhoek. Dan sluit je toch al aan aantal mogelijkheden uit, niet?

Heleen: Die last mile moet dan op een andere manier ingevuld worden inderdaad. De cargofiets zal dan wellicht niet de beste oplossing zijn. Daar zal thuislevering wellicht interessantst zijn, op voorwaarde dat die koerier een slimme route heeft met nog honderd andere stops en met een volle bestelwagen. Het zal nooit zo efficiënt en duurzaam kunnen dan in een stad, maar het alternatief is dat ook niet: als je zelf 20km moet rijden naar de winkel is dat ook minder duurzaam dan je korte verplaatsing in de stad.

Voor steden met een hoge bevolkingsdichtheid gaan we steeds meer naar zero emissiezones. Daar is ook een Europese wetgeving voor en de meeste Europese landen nemen hierrond nu initiatieven. Hoe bpost dat in Mechelen doet is een mooi voorbeeld die ze ook in andere steden gaan ontplooien. Ze leveren in de binnenstad nog uitsluitend met elektrische voertuigen en zetten pakketautomaten sterker in dan voorheen.

Het idee erachter is één element uit wat we het “Slipper Sneaker Shopper Stopper” concept noemen. Mensen worden aangemoedigd om de pakketautomaten te gebruiken als ze er op hun sloffen naartoe kunnen.

Cis: Als voorbereiding op mijn eigen boek “De people factor in e-commerce” ging ik enkele jaren geleden een dag mee met koerier Hans van PostNL. We droegen pakjes rond in Etten-Leur en we stonden toen heel vaak voor een gesloten deur. Dat was best wel frustrerend. Hans was van mening dat webshops hun klanten zouden moeten aansporen om een andere leveringsmethode te kiezen.

Ik vond dat Hans het wel bij het rechte eind had…

Heleen: Ja, ik ga eigenlijk ook helemaal akkoord met Hans. Het is een mooi voorbeeld van het centrale idee in mijn boek: één partij kan het niet oplossen. Het is eigenlijk een samenwerking van de webshop, de pakketbezorger en de consument. Jouw voorbeeld illustreert dit heel duidelijk.

Misschien wil die consument helemaal niet thuis geleverd worden en kreeg hij of zij nooit de kans om alternatieven aan te geven. Daar start het al. Maar zelfs als die opties worden aangeboden, is er nog nood aan duidelijke informatie (milieukost, economische kost…) van elke leveringsmogelijkheid.

Waar de pakketleveranciers vandaag heel hard op inzetten is de communicatie met de klant via apps. Daarin kan de klant vaak de leveringsmethode of -adres wijzigen. Op die manier kan je niet-thuis situaties deels vermijden.

Maar de webshops moeten hier inspanningen leveren en de klant helpen in het maken van de meest geschikte keuzes. De samenwerking tussen die partijen is cruciaal om stappen vooruit zetten.

Pakjesbezorger hans

Niet-thuis-situaties zijn best wel frustrerend voor pakjesbezorgers. Webshops zouden hier beter moeten kunnen op inspelen in de check-out.

Cis: Bepaalde onderzoeken gaan wat kort door de bocht in hun besluiten, las ik ook. Je hebt het onder andere over de substitutie hypothese. Wat wordt daarmee bedoeld?

Heleen: Eigenlijk al twintig jaar lang doen wij onderzoek naar het vraagstuk, waar iedereen zo graag een antwoord op wil. Wat is duurzamer: naar de winkel gaan of online bestellen? En zoals we al hebben aangegeven, het hangt van een aantal factoren af.

Waar de meeste studies van uitgaan is dat een online aankoop altijd een verplaatsing naar de winkel vervangt. In die zin maken we een duidelijk onderscheid en een vergelijking tussen een online bestelling, inclusief het thuisleveren via de route van de koerier, en het winkelbezoek van die klant met de eigen wagen.

De last van de verplaatsing is logischerwijze per pakje kleiner als je online bestelt en laat leveren. Vandaar is het besluit van zo’n onderzoek dat e-commerce een veel duurzamere manier is om aankopen te doen.

Ik spreek dan niet per se tegen en er is veel te zeggen over beide modellen. Maar volgens mij is ons consumentengedrag veel complexer dan dat. Het is niet omdat we een online aankoop doen dat we niet meer naar de winkel gaan.

Net zoals winkels omnichannel zijn, zijn ook de consumenten dat.

Showrooming is een mooi voorbeeld van het feit dat het ene het andere niet altijd vervangt. Je oriënteert je in een fysieke winkel (je past schoenen of bekijkt het koffiezetapparaat) en koopt daarna online.

Anderzijds zijn er heel wat gespecialiseerde webshops bijgekomen, die maken dat je je aankopen verspreid. Je combineert dus beide kanalen. Je gaat nog naar de winkel, maar je koopt je wijn misschien op een webshop. Het is daardoor vaker en-en. Het aankoopgedrag van consumenten is veel gefragmenteerder geworden.

Het web heeft het ons ook mogelijk gemaakt om méér te kopen. Fenomenen als Black Friday doen ons gewoon ook teveel kopen.

Een laatste reflectie die ik daarbij heb is wat we met onze vrijgekomen tijd doen als we online bestellen. Rijden we met de fiets, gaan we wandelen, liggen we in de zetel of gaan we autorijden? Uit onderzoek in de US blijkt dat online kopers vaker de auto nemen voor andere verplaatsingen.

Je kan je dus terecht afvragen wat de impact is van dit alles?

Olive bedrijfsmodel

Het organisatiemodel van Olive in UK.

Cis: Je had het over dat versplinteren van de aankopen door het feit dat er nu eenmaal veel niche webshops zijn. Maar er zijn ook wel mooie initiatieven die ervoor zorgen dat die versplintering toch weer ergens samenkomt. Olive in het Verenigd Koninkrijk is daar een voorbeeld van. Wat doet Olive precies?

Heleen: Olive ontzorgt webshops en retailers in de logistieke flow door de bestellingen van consumenten samen te voegen en in één keer op een vast moment te leveren. Ze bundelen de producten in één pakket, waardoor ze meteen zorgen voor een reductie van verpakkingsmateriaal. Ik ken voorlopig geen gelijkaardige modellen zoals Olive.

In Parijs wordt wel hard ingezet op de fietsleveringen en de stad ondersteunt dit ook door cross docking ruimtes te voorzien. Daar komen de vrachtwagens toe en vertrekken de cargofietsen of de electrische wagentjes naar de binnenstad voor de fijnmazige bedeling.

Je merkt dat ook in de stad. Er zijn ontzettend veel bakfietsen bijgekomen.

Cis: Doet met denken aan Shangai waar ik een aantal jaar geleden gammele voorlopers van onze moderne bakfietsen zal rondrijden met pakketjes. Toen ik er was kwam het nieuws net dat een webshop een 2-uur levering beloofde in de stad. Dat werd als een huzarenstukje en een nieuwe mijlpaal beschouwd. Ik dacht meteen: veel gekker moet het toch niet worden. Zijn wij als consument niet een beetje verkeerd opgevoed door die supersnelle leveringen als een standaard te gaan beschouwen?

Heleen: Eerlijk gezegd ja, ik vind het wel. Het is heel duidelijk waar de markt vandaag naartoe gaat, zeker in stedelijk gebied waar het ook te organiseren valt. Altijd maar sneller en sneller. Voor mij is dat nergens voor nodig. In mijn studies, maar ook in dat van andere onderzoekers blijkt dat mensen niet per se te wachten om zo snel beleverd te worden. Het kan natuurlijk handig zijn in bepaalde omstandigheden. Maar om dat meteen als standaard in de markt te zetten en zo anderen te dwingen om die ratrace te volgen, dat vind ik een heel moeilijke tendens. Ik maak me hier toch wel een klein beetje zorgen over eigenlijk.

Cis: In een bescheiden onderzoekje met een 200tal studenten zegt driekwart dat ze gerust een dag kunnen wachten op hun pakje. Het hoeft dus niet morgenvroeg. Je benoemt het in je boek als een soort onverschilligheid. Dan denk ik: als het toch niet zoveel uitmaakt, kunnen we dan niet beter met z’n allen die duurzamere bezorgmethoden meer in de kijker zetten in de check-out?

Heleen: Ik ben helemaal akkoord. Let wel, gratis levering is wat de consument wil. Over de rest is men onverschillig. We hebben daar heel specifiek onderzoek naar gedaan op basis van keuze-experimenten. In dat facet is er nog heel veel marge voor verbetering op de webshops.

Een van die technieken is nudging. Dat is de techniek op de keuze-opties zo aan te passen dat ze meer gekozen worden. We noemen dat ook soms de keuze-architectuur.

Zet je de snelle levering bovenaan of wat groter dan de andere, dan zal die vaker worden gekozen. Vallen de trage of eco-friendly oplossingen meer op, dan zien we hetzelfde fenomeen. Door die voorzet te geven, maak je het de consument makkelijker om te kiezen en zullen ze – vanuit die eerder genoemde onverschilligheid – ook meegaan in die vooropgestelde voorkeuren.

Cis: Er worden wel ingewikkelder dingen geprogrammeerd dezer dagen, dus benieuwd of zo’n nudging hier en daar wordt toegepast op webshops. Een ander puntje dat thuis hoort bij het informeren of helpen kiezen voor duurzame leveropties is het stimuleren van sociale normen. Je gaf het voorbeeld van Timberland die een boom plant voor elke consument die voor een trage levering kiest.

Heleen: Niet te onderschatten. Als de consument dat dan ook nog eens op sociale media deelt komt dat de consument en het merk ook ten goede.

Timberland

Een sterke propositie door Timberland, die de belofte uitspreekt om 50 miljoen bomen te planten.

Cis: In-flight wijzigingen, waarbij consumenten hun leveringsadres wijzigen onderweg, is ook zo’n voorbeeld van hoe men dankzij technologie bepaalde oplossingen mogelijk maakt. Hoe duurzaam zijn die oplossingen?

Heleen: Een logistieke keten is gebaat bij volume en een geöliede flow. Om zich goed te kunnen organiseren is er tijd en informatie nodig. Data over de pakjes en de leveringsadressen maakt dat een pakjesbedrijf routes zo efficiënt mogelijk kan uitwerken met zo weinig mogelijk kilometers per pakje en zo veel mogelijk pakjes in die bestelwagen.

Als dan tijdens de route blijkt dat er een pakje elders moet geleverd worden, dan kan dat nooit ideaal zijn. Ook daar denk ik dat er dan wel een groot verschil is tussen meer landelijk gebied en meer stedelijk gebied. Maar die verregaande flexibiliteit tot bijna op het moment van de levering laat dat de pakketbezorger niet toe om zich efficiënt te organiseren.

Cis: Ook geolocatie (leveren waar de smartphone zich bevindt) werkt niet zonder technologie die de last minute communicatie onderweg mogelijk maakt. Is dat een tendens? Is die oplossing er omdat de consument daar behoefte aan heeft of eerder om te laten zien wat er allemaal technologisch mogelijk is?

Heleen: Ik vermoed dat de consument daar geen vragende partij is. Parcify was zo’n bedrijf in België dat daarmee geëxperimenteerd heeft. Het is toen deel geworden van de bpost groep en vandaag bestaat eigenlijk niet meer. Het bleek een uitdaging om het rendabel te maken. De (kleine) doelgroep die deze service wel kon smaken waren niet bereid om er ook nog eens extra voor te betalen. Het is dus gewoonweg niet rendabel te krijgen. En dan houdt zo’n experiment op natuurlijk.

Cis: Voor de goede orde, met experimenteren is niks fout hé… Zo maken we vooruitgang. Net zoals bij de drones. Ik lees er ook over in je boek. Het is geen wonderoplossing voor standaard situaties, maar net wel voor speciale omstandigheden.

Heleen: Drones worden vandaag al ingezet in bergachtige streken in Frankrijk, waar ze enkele keren per week pakketjes leveren. Maar de belangrijkste toepassing van drones is voor heel urgente, belangrijke leveringen zoals die vaak nodig zijn bij ziekenhuizen.

Cis: En dan moeten we het zeker nog eens over retourneren hebben. We doen dat vrij massaal. Is daar een bepaalde evolutie in te merken? Moeten we toch iets bewuster zijn als consument?

Heleen: Ja, en de evolutie is niet positief… Ik vermoed dat dat ook wel te maken heeft met de gevolgen van de pandemie. Veel mensen hadden niet de gewoonte om online te kopen en kochten verkeerde spullen. Ook vaak omdat veel startende webshops onduidelijke of onvolledige informatie geven. Dat is een gevolg van het gebrek aan maturiteit bij die nieuwkomers.

Het is daarom heel belangrijk voor webshops om te investeren in duidelijke foto’s, filmpjes en informatie. Dat kan een pak retours vermijden.

Cis: Webshops kunnen ook retours vermijden door meer de nadruk te durven leggen op hergebruik en herstellen van kledij en niet altijd op dat verkopen te gaan concentreren.

Heleen: Circulariteit is zeker de weg waar we naartoe moeten gaan. In de eerste instantie gaat het vooral inderdaad over producten die we niet zo massaal zouden moeten terugsturen. Dat is stap 1. Maar daarnaast is het belangrijk dat je je aangekochte product een zo lang mogelijke levensduur kan geven, als compensatie voor de voetafdruk die nodig was voor de productie ervan.

Zalando pleit voor circulariteit

Zalando pleit in hun Do.More strategie o.a. voor circulariteit en het langer gebruiken van je kledij.

Cis: Heleen, afsluitend vragen wij altijd aan onze gast waar de toekomst jeukt. En waar is dat bij jou?

Heleen: Heel moeilijk… Ik ben ongelooflijk enthousiast over het vakgebied waar ik in zit. Er gebeurt zoveel. Van heel technologische dingen tot praktische logistieke zaken…

Misschien zit het gewoon in de uitdaging om al die onderzoeken, die informatie, die experimenten op een toegankelijke manier te delen om op die manier online shoppen duurzamer te maken.

Cis: Da’s heel mooi. Wat er onderzocht wordt achter de schermen krijgt nu vorm in een boek. Ik hoop dat velen het lezen en er de dingen uit oppikken om er mee aan de slag te gaan. Het is dan ook een praktijkgids. Heleen, hartelijk bedankt voor je komst en succes met je boek.

Heleen: Heel graag gedaan.

 

Host: Cis Scherpereel

 

What’s next?

Of je wil met ons samenzitten en jouw e-commerce uitdagingen bespreken?
Ha. Eindelijk. Waarom zo lang wachten? Contacteer ons even om te verkennen of boek meteen een klankbordsessie!